«Автобосс»: впервые о колл-центрах

09.06.2016

«Автобосс». Сегодня, 9 июня, проходит уникальное по-своему заседание клуба. В общей нумерации он 144-й, но тематический – первый. Прежде так глубоко и детально, как о теме всего заседания, о создании, работе и оценке колл-центра не говорилось.

Ведущая и модератор сегодня – Наталья Ворвулева. Она, открывая клуб, отметила: идею рассмотреть колл-центр как особенную и важную тему для бизнеса предложил Николай Янковский, который однажды поделился своим опытом построения колл-центра с многими сложностями и тонкостями процесса, пониманием сложных моментов и точек срыва по эффективности, KPI и так далее.

Каждому спикеру заранее предложили для обзора темы ряд структурирующих моментов:

  • Что дешевле: один централизованный колл-центр или свой в каждом ДЦ (по холдингам), свой – или на аутсорсе?

  • Эффективная структура колл-центра; выбор ПО и аппаратного обеспечения;
  • Бизнес-процессы: прием и распределение входящих звонков, исходящие звонки;
  • Контроль эффективности колл-центра.

Первый спикер – Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров. Стоит отметить такую невероятную «случайность»: в зале на против здесь же, в Холидей Инн Сокольники, проходит конференция этой ассоциации, причем в той же теме, примерно с тем же набором ключевых вопросов.

 

Первый спикер – очень удачный выбор в теме. Он дает обзор трендов и описывает те перемены, которые сейчас идут в отрасти и продолжат её менять.   

«Центр получения прибыли» – это заведомо ложное представление о роли колл-центра, характерное для компаний в РФ и противоречащее мировой практике, – отметил спикер. В мире прибыль прямо связывают с т. н. «клиентским опытом», то есть качеством обработки обращения.

Глобальный тренд – это уход от многоканального общения (разделены электронные, голосовые и прямые коммуникации) к омниканальному (объединенному) подходу. Клиент хочет видеть: вся данная им информация, по любым каналам, доступна оператору, с которым он сейчас общается. Это – компетентность собеседника (не важно, по какому каналу).

Отмечен и рост роли мобильных приложений, и автоматизированных, «самообслуживаемых» каналов общения.

Особо важным при оценке эффективности  работы колл-центра и бизнеса в целом спикер отметил показатель «удовлетворенность сотрудников» – это тот параметр, который все более тщательно отслеживается в мире – и очень часто остается вне внимания в РФ.

И еще одно различие: для РФ главенствующий фактор – эффективность и экономия в колл-центре; в мире – улучшение уже упомянутого «опыта общения» со стороны клиента.

И еще одна особенность: в РФ принято мониторить телефонные коммуникации, причем пристально, но иные, новые каналы – соцмедиа, «помощники» в сети, иные формы – не мониторятся вовсе или мониторятся неполно, фрагментарно.

Наконец, разрывы в поле коммуникаций порой заложены уже структурой компании: работа с соцсетями в компетенции отдела маркетинга, а вовсе не колл-центра. Т. е. разные каналы оказываются принципиально несвязываемыми, необщими в обработке…

Лучший колл-центр страны: Омского Сбербанка; наиболее продвинутый. Полной интеграции нет ни у кого. Но лидер в развитии по колл-центрам, а вернее контактным центрам – банковский сектор!

Юлия Джалилова, «АвтоСпецЦентр». Завтра именно этот спикер будет принимать гостей в рамках мастер-класса. Колл-центр солидный, поток звонков в год – более 1,2 млн.  Было отмечено, что тема свой – аутсорсовый рассматривалась детально. И пока решение – «свой». Это решение выглядит оптимальным и по цене, и по безопасности – ведь личная база данных холдинга огромна! – и по реализации задач, поставленных руководством (гибкость реакции, скорость и полнота реализации решений).

Спикер отметила: потерянные звонки составляют менее 2%, и это при таком потоке – много, важно понимать и оценивать потери.

Поток определяет многое: так, задача оператора – быстро переключить, не занимать линию. Прием звонка – до 8 секунд; длительность общения – до 30 секунд. Эта служба также ведет чистку клиентской базы: два выделенных сотрудника постоянно отслеживают данные, чтобы не было неполноты данных, задвоения карточек, устаревания информации и т. д. 

Мария Лемешева, «Независимость». Тоже единый колл-центр; очень похожий поток звонков – более 1,2 млн в 2015 году. Средняя скорость ответа на звонок – с 10 до 4 сек за 2 года сокращена; потерянных звонков 1,1% - сокращено почти вдвое с 2014 года. Мотивация для перехода к единому КЦ: отсутствие автоматизации; низкая загрузка линий; отсутствие единых стандартов общения. С 2012 года кейс создания единого КЦ был запущен. Выбор между аутсорсом – и 3-мя версиями корпоративного решения (внутреннего). После оцифровки всех показателей сравнения ыло принято решение в пользу корпоративного КЦ в Екатеринбурге: регион, и своё решение;

В приоритетах загрузка операторов не №1 – utilization ниже рынка, не 75% средние, потому что главное в целях – доступность колл-центра. 

Сергей Коновалов, продукт-менеджер bright box. Общение через новые каналы – чат, мобильные приложения. Тема применения стандартных мессеннджеров как официального канала коммуникации – это тема будущего. Она тем более актуальна, что экран смартфона часто становится сейчас для клиента экраном №1. Сегодня мессенджеры никем не используются полноценно, хотя в личной коммуникации клиент-консультант (сервиса или продаж) этот канал периодически используется.

Между тем, канал комфортнее для молодых клиентов; для них он более естественный, чем телефон. В мессенджере можно задействовать бот – и это поможет клиенту получить желаемое: мгновенный и точный ответ по быстрому вопросу. 

Николай Янковский, сеть Бош Авто Сервис. В РФ опыт коммуникационного центра компании невелик, и есть опыт создания, свежий. А вот если рассмотреть практику в мире – она очень разная. На более 15 тыс. точек в мире уже 30 лет работают колл-центры. Однако их полезность оценивается в разных странах неоднозначно. Так, в Германии по сути нет колл-центра: любая претензия по качеству становится поводом для клиента обратиться к регулирующим органам и получить почти мгновенно компенсацию, и очень солидную. При критичском по безопасности дефекте СТО лишится лицензии, а не просто получит штраф. Поэтому качество нет смысла оценивать: оно «гарантировано немецким образом жизни». К тому же бизнес малый и чаще всего семеный именно в Германии: клиенты постоянные, иногда – не в первом поколении…

Россия имеет совсем иную бизнес-практику. Здесь важно мониторить качество для сети. И теперь это (и не только это) делается через колл-центр БОШ.

Николай выступал после большинства спикеров клуба. И он дал ряд коментариев «со стороны». Есть ли смысл гнаться за минимальным временем отклика на звнок (4 секунды)? Клиент тоже нуждается каком-то времени на концентрации на теме, так что два гудка до поднятия трубки – это норма, зона комфорта для клиента. «Дальняя» граница – пять гудков.

Николай отметил двустороннюю проблему, отчасти на уровне ложного стереотипа – клиент не хочет дать данные (ФИО, телефон), а консультант остерегается спрашивать из-за того, что настроен заранее на отказ. Хотя умение взять данные – это важный навык, и он нарабатывается.

Что касается работы через сайт и получение запросов оттуда, Николай отметил: общая пробелам для тех, кто в РФ работает с глобальными сайтами – они по сути не годны под нашу систему оптимизации.

Получение заявок через e-mail тоже оказалось непростым делом: у ряда СТО не было даже единого ящика почты, который могут видеть все ответcnвенные лица (приемка, управляющий и т. д.).

«Страх контроля» – Николай подробно остановился на этой теме. Отказ в пересылке данных, страх перед контрольными отзвонами – на уровне консультанта…